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Virtuelle Assistenten: KI betreut Bankkunden rund um die Uhr

Um ihren Service zu verbessern, setzen schwedische Banken auf virtuelle Assistenten, die dank ihrer Lernfähigkeit Kunden individuell betreuen können.

Die Einführung der ersten Bankautomaten im Jahr 1972 stellte einen Meilenstein für die Finanzindustrie dar. Denn dadurch mussten Kunden nicht mehr in langen Schlangen warten, um sich ihr Bargeld von Kassierern am Schalter auszahlen zu lassen. Eine ähnlich große Umwälzung der Branche findet gerade durch künstliche Intelligenz (KI) statt – die Vorreiterrolle übernehmen dabei einige schwedische Banken. Denn diese setzen seit Kurzem virtuelle Assistenten ein, die den Kunden rund um die Uhr bei ihren Finanzgeschäften helfen können.

Aida beispielsweise ist eine computeranimierte Beraterin der SEB, die den Nutzern online zur Verfügung steht. Über Mikrofone und Kameras von PCs oder Mobilgeräten nimmt sie Worte und Mimik der Kunden wahr, um verbal sowie mit Körpersprache darauf reagieren zu können. Dabei ist sie dank ihrer KI lernfähig, was sie von herkömmlichen Chatbots unterscheidet. Während Letztere bei komplexen Fragen an Grenzen stoßen können, ahmt Aida laut ihren Programmierern den menschlichen Denkprozess nach. Voraussetzung dafür ist das verstärkende Lernen, bei dem virtuelle Assistenten eigenständig Strategien entwickeln, mit denen sie die Häufigkeit positiver Rückmeldungen auf ihr Verhalten erhöhen können.

Virtuelle Assistenten übernehmen immer mehr Aufgaben

Wie erfolgreich diese Methode des maschinellen Lernens ist, zeigt ein Blick auf die Vorgängerversion von Aida. Unter dem Namen Amelia unterstützte die KI vor ihrer Einführung in den Kundenservice die Mitarbeiter der SEB bei IT-Fragen. Dabei führte sie in den ersten drei Wochen ihres Einsatzes rund 9.000 Gespräche mit 700 Beschäftigten und konnte die meisten der geäußerten Probleme sofort lösen. „Digitale Mitarbeiter werden die Art verändern, in der Banken ihre Geschäfte führen“, sagt Chetan Dube, Geschäftsführer des Amelia-Herstellers IPsoft. „Sie stellen eine Plattform für die Entwicklung neuer Services bereit.“

Auch die Nordea Bank will ihr KI-Angebot künftig ausbauen und daher den Aufgabenbereich ihrer virtuellen Assistentin Nova erweitern. Momentan beantwortet sie noch ausschließlich Versicherungsfragen, doch bald soll sie Kunden bei der Kontoführung unterstützen und die Anlageberatung übernehmen. Begünstigt durch die immer stärkere Nutzung von Online-Angeboten, könnten virtuelle Assistenten in den nächsten Jahren auch hierzulande Verbreitung finden. Künstliche Intelligenz ist schon heute Teil des Alltags und wird durch Techniken wie dem autonomen Fahren weiter an Bedeutung gewinnen. In Form digitaler Helfer bietet sie traditionellen Bankenhäusern die Chance, sich durch intensive Betreuungsleistungen von der wachsenden Konkurrenz durch Finanz-Start-ups abzugrenzen.

Cover-Foto: Amelia – IPsoft(Montage)

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